한종희 삼성전자 부회장(왼쪽)과 조주완 LG전자 사장. [삼성전자·LG전자 제공]

[헤럴드경제=문영규 기자] 한종희 삼성전자 부회장(DX부문장)과 조주완 LG전자 사장이 모두 ‘경험’에 주목하며 이를 2022년 비전으로 제시했다. 두 사람 모두 ‘고객의 경험’에 주목하자는 것이지만 조 사장은 ‘여정’에, 한 부회장은 ‘디바이스 통합’에 방점을 두고 있는 점은 차이를 보인다.

25일 재계에 따르면 조주완 사장은 신년 메시지를 통해 ‘F·U·N 경험’을 강조했다. F·U·N 경험이란 한발 앞서고(First), 독특하며(Unique), 누구도 생각하지 못한(New) 혁신적인 고객경험을 뜻한다.

조 사장은 “사업모델과 사업방식에 변화를 주는 질적 경영이 필요하며 이기는 성장과 성공하는 변화를 꾸준히 실행해야 한다”면서 “고객에 대한 깊은 이해와 공감을 바탕으로 디지털 전환을 추진해 혁신적인 경험을 제공해야 한다”고 말했다.

그는 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”며 “LG전자가 고객에게 일상에서 당연한 선택이자 앞서가는 삶을 위한 선택이 될 수 있도록 모든 관점을 고객 입장에서 재해석할 필요가 있다”고 강조했다.

다음달 미국 라스베이거스에서 열리는 CES2022에서 기조연설을 하는 한종희 부회장은 ‘새로운 시대를 위한 혁신’이라는 기고문에서 ‘맞춤형 경험’이란 비전을 제시했다.

한 부회장은 “(이번 CES2022에서)언제 어디서나 크고 작은 화면을 시청할 자유를 주고, 각각의 공간을 아름다운 풍경이나 예술작품으로 만들 수 있게 하는 등 혁신 제품과 경험을 제시할 것”이라며 “개인의 취향과 라이프스타일에 따라 제품을 맞춤형으로 바꿀 수 있는 새로운 방법도 소개할 예정”이라고 밝혔다.

그는 “개인 맞춤화 기술이 더 좋은 경험을 제공하기 위해서는, 제품 간의 매끄러운 연결이 수반돼야 한다”면서 “개개인에게 최적화된 경험을 위해서는 안전하고 개방된 생태계가 필요하며, 이를 위해 업계 파트너사들과 어떻게 협력할 것인지 공유할 것”이라고 말했다.

[삼성전자 제공]

조 사장의 경험이 제품을 사용하는 고객의 경험을 보다 확장해 개발 단계에서부터 사후 서비스까지 고객이 느낄 수 있는 페인 포인트(불편사항)에 집중하는 경험이라면 한 부회장의 경험은 스마트홈 기기가 개인의 일상에 스며들고 제품 간 연결로 개인에게 최적화된 하나의 생태계를 제공하는 것에 포인트를 맞춘 경험이다.

이는 양 사의 경영전략·조직개편에서도 드러난다. LG전자는 올해 ‘고객경험 혁신상’(The CX(Customer eXperience) Innovation Awards)을 통해 상품기획, 연구개발, 영업, 서비스, 디자인, 생산 등 사업 전반의 밸류 체인(Value Chain)에서 고객가치를 높인 우수 사례를 선정하고 확산을 독려했다.

또한 LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 ‘하이프라자’, 케어솔루션 서비스를 제공하는 ‘하이케어솔루션’, 고객과 상담하는 ‘하이텔레서비스’, 배송을 담당하는 ‘판토스’ 등 여러 회사가 힘을 합쳐 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 고객이 LG전자 제품과 서비스 등을 경험한 이력을 한 곳에서 보여줄 수 있는 사내 통합 고객시스템 ‘원뷰(One View)’를 구축했다.

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삼성전자는 최근 통합 세트 부문을 ‘DX(Device eXperience) 부문’으로 이름짓고 기존 CE(Consumer Electronics)와 IM(IT & Mobile Communications) 부문을 통합했다. DX 부문은 VD(Visual Display), 생활가전, 의료기기, MX, 네트워크 등의 사업부로 구성된다.

이번 조직개편은 차별화된 제품과 서비스를 통한 ‘고객 경험 중심’이라는 브랜드의 방향성을 제시하고 TV·가전·스마트폰·통신장비 등 다양한 제품은 물론 고객 니즈를 반영한 서비스와 솔루션을 통해 소비자들이 최적화된 경험을 편하게 즐길 수 있도록 하겠다는 의지를 강조한 것이다.